Akibat Pandemi, Staff IT Harus Bekerja Lebih Keras

Akibat Pandemi, Staff IT Harus Bekerja Lebih Keras - Musim anggaran telah tiba sekali lagi, dan banyak bisnis berebut untuk memprioritaskan ulang pengeluaran mereka karena dampak pandemi terhadap operasional. Banyak pemimpin perusahaan telah beroperasi dalam keadaan darurat yang belum pernah terjadi sebelumnya selama satu setengah tahun, tetapi sekarang saatnya untuk mengalihkan fokus ke dukungan, layanan TI, dan kepuasan pelanggan sekali lagi.

Faktanya, survei terbaru terhadap 500 pekerja kantor* menjelaskan masalah global yang terus berlanjut tentang kurangnya dukungan teknis yang memadai:

credit: Pixabay

• Ketika ditanya berapa waktu rata-rata penyelesaian masalah TI, 39 persen responden survei mengatakan dalam waktu 60 menit, 28 persen mengatakan lebih dari satu jam, dan 12 persen mengatakan lebih dari satu hari.
• Waktu respons secara keseluruhan tidak memuaskan karena 47 persen responden mengharapkan bantuan dari dukungan dalam waktu 30 menit, dan 69 persen ingin dibantu dalam waktu kurang dari 60 menit.
• 1/4 responden secara langsung menyatakan bahwa mereka tidak senang dengan dukungan TI mereka saat ini.

Baca juga:Samsung Galaxy M12 Review: Baterai Badak dengan Layar Smooth

Mengapa Staff TI menderita?

Selama pandemi, banyak perusahaan mengubah model bisnis mereka di menit-menit terakhir untuk memasukkan lebih banyak pekerja jarak jauh, dan mereka masih mempertahankan model kerja hibrida hari ini. Ada peningkatan permintaan untuk perangkat keras baru (untuk memastikan setiap karyawan memiliki apa yang mereka butuhkan untuk melakukan pekerjaan mereka), serta untuk perangkat lunak baru (untuk membantu transfer/penyimpanan data virtual dan pekerjaan jarak jauh.) Para pemimpin hanya berusaha untuk menjaga ke atas!

Survei global kedua mengkonfirmasi hal ini. Manajer TI di Brasil, Meksiko, AS, Jerman, dan Singapura mengalami peningkatan insiden keamanan TI. 55 persen dari mereka mengalami peningkatan insiden lebih dari 25 persen sejak pekerja pertama kali meninggalkan kantor. Lebih banyak ancaman, lebih banyak pekerjaan.

Dari sudut pandang pelanggan, ini adalah masalah: Keluhan nomor satu (39 persen) dari mereka yang ada di survei awal adalah terlalu lama untuk mendapatkan jawaban dari dukungan. Selain itu, 23 persen responden mengaku frustrasi karena tidak mengetahui status permintaan mereka.

Bagaimana seharusnya kepemimpinan TI merespons?

Para pemimpin TI perlu mengalokasikan anggaran dan waktu untuk mendukung meja layanan TI dan memfokuskan kembali pada pengalaman pelanggan.

Baca juga:Xiaomi Redmi Note 10 Pro Review, Fitur Premium dengan Harga Bersaing

Bisnis yang ingin mengevaluasi kembali kebutuhan dan anggaran perusahaan mereka harus mempertimbangkan:

• Menambah anggota staf tambahan karena karyawan yang diregangkan terlalu kurus cenderung tidak berkinerja baik.
• Berinvestasi dalam solusi manajemen layanan untuk mempercepat resolusi permintaan.
• Menerapkan alat layanan mandiri, seperti basis pengetahuan dan portal pelanggan, untuk memungkinkan pelanggan mengakses status kasus mereka dengan lebih cepat.
• Menginvestasikan kembali program pelatihan dan memperkenalkan insentif sertifikasi TI.
• Memfokuskan kembali pada kerja tim, ikatan tim, dan komunikasi terbuka.
• Meneliti manfaat outsourcing kepada para ahli jika diperlukan.

"Tahun terakhir ini sulit bagi hampir semua orang. Perusahaan telah berjuang keras untuk menyesuaikan diri dengan realitas baru kami, yang mencakup lebih banyak pekerja jarak jauh." 

"Penting bagi perusahaan untuk mundur sekarang dan mengambil pandangan holistik tentang aktivitas dukungan dan meja layanan untuk memastikan bahwa karyawan mereka, serta pelanggan, memiliki dukungan yang mereka butuhkan untuk unggul di lingkungan baru ini," kata Christopher Kuhn, COO OTRS dan General Manager OTRS, Inc.

"Salah satu lengan kesuksesan perusahaan dengan pertumbuhan bisnisnya adalah memiliki tim yang lengkap di belakang layar, dengan alat yang tepat - perangkat keras atau perangkat lunak," tambah Daphne Sim, Country Manager Singapura di OTRS Group. 

"Tidak diragukan lagi, hidup di lingkungan ini mempertimbangkan pertumbuhan e-commerce yang eksponensial di Asia, alat serbaguna yang mengakomodasi kasus bisnis sendiri diperlukan untuk unggul. Perencanaan proaktif sangat penting tanpa perlu mengorbankan strategi bisnis apa pun dalam jangka pendek.”

OTRS Group membantu bisnis meningkatkan dan memprofesionalkan pengiriman layanan (baik kepada karyawan dan pelanggan), mengotomatiskan prioritas tugas dan tiket, menawarkan dukungan di berbagai platform (seperti melalui telepon, email, dan obrolan online), menyediakan portal yang dapat disesuaikan dan pelanggan lebih banyak. Untuk informasi lebih lanjut tentang solusi Grup OTRS, kunjungi OTRS.com.

Baca juga:Pengalaman Upgrade Storage SSD di Apple Macbook Air

*OTRS Group melakukan survei online melalui Pollfish antara 11 Februari – 26 Februari 2021 di antara 500 pekerja kantoran di Jerman, AS, Brasil, Malaysia, dan Meksiko.

Tentang Grup OTRS

OTRS Group adalah produsen dan penyedia terbesar di dunia dari rangkaian manajemen layanan OTRS , dianugerahi dengan segel persetujuan SERVIEW CERTIFIED TOOL.

Menawarkan solusi industri-independen perusahaan untuk komunikasi terstruktur dalam layanan pelanggan, manajemen layanan TI dan manajemen keamanan. Selain produk inti OTRS , solusi keamanan STORM dan CONTROL memastikan manajemen insiden keamanan siber yang efisien dan dokumentasi yang transparan sesuai dengan standar seperti ISO 27001.

Di antara pelanggannya adalah Lufthansa, Airbus, IBM, Porsche, BSI (Federal Office for Security in Information Technology), Max Planck Institute, Toyota dan Hapag Lloyd. OTRS tersedia dalam 40 bahasa. Perusahaan ini terdiri dari OTRS AG dan enam anak perusahaannya OTRS Inc. (AS), OTRS SA de CV (Meksiko), OTRS Asia Pte. Ltd. (Singapura), OTRS Asia Ltd. (Hong Kong), OTRS do Brasil Soluções Ltda. (Brasil) dan OTRS Magyarország Kft. (Hungaria). OTRS AG terdaftar di papan dasar Bursa Efek Frankfurt.

Anda mungkin suka:Anker Soundcore Select Review: Tahan Cipratan Air, Suara Powerful!